La Fédération des écomusées et des musées de société, délégataire de la marque Qualité Tourisme TM

La Fédération des écomusées et des musées de société (FEMS) a présenté sa candidature le 26 juin dernier et obtenu la délégation de la marque Qualité TourismeTM, devenant ainsi le seul réseau national délégataire sur le volet “lieux de visite”

Dès la rentrée, les premiers sites conformes au référentiel seront en mesure d’obtenir la labellisation Qualité TourismeTM. Cette labellisation est une marque créée par le ministère chargé du Tourisme. Les professionnels qui affichent cette marque mettent en œuvre une démarche qualité des plus rigoureuses et sont soumis régulièrement à un contrôle indépendant de leurs prestations. Ils offrent une qualité de service pour répondre au mieux aux attentes des touristes. Toujours à leur écoute, ils s’engagent à faire preuve de professionnalisme et à leur proposer un accueil chaleureux et personnalisé, des informations claires et précises, des espaces propres et confortables, leur connaissance de la région.

Cette reconnaissance pour la FEMS et pour ses membres est l’aboutissement d’un long processus, mené avec l’engagement du réseau dans une politique de développement touristique. Dès lors, la FEMS souhaite que l’adhésion soit perçue comme un gage de qualité pour l’établissement, le visiteur et ses partenaires. En réponse aux sollicitations des adhérents, la FEMS a en effet initié, en 2007, une démarche qualité plus aboutie, dans le cadre du « Plan Qualité Tourisme » élaboré par la Direction du Tourisme. En travaillant dans la phase du plan consacrée aux lieux de visite, la FEMS a souhaité inscrire son action dans un cadre reconnu par le ministère. Cette démarche a pour objectif d’améliorer l’offre, de professionnaliser les structures et de les accompagner dans leur développement touristique en leur mettant à disposition des outils adaptés. Ce travail vise également à pérenniser ou développer les emplois dans les établissements du réseau. Pour la Fédération, le constat est simple : le réseau, avec ses quatre millions de visiteurs, ne peut faire l’impasse d’une réflexion en lien avec le tourisme, axe majeur de développement. La démarche qualité s’inscrit dans une phase d’aide à la commercialisation de l’offre culturelle en favorisant l’intégration « d’une culture tourisme ». Qu’il s’agisse de court ou de long terme, les enjeux sont multiples : accroître davantage la visibilité du réseau, donner une motivation supplémentaire aux adhérents et aux futurs adhérents, permettre la professionnalisation des pratiques, percevoir l’adhésion à la FEMS comme un gage de qualité.

Dans un premier temps, la Fédération a donc travaillé à la création d’une grille d’évaluation de l’offre culturelle. Cette phase menée en consultation avec différents partenaires touristiques et culturels a permis d’aboutir à un référentiel qualité complet, prenant en compte l’ensemble des missions du musée : de l’accueil à la médiation en passant par la conservation des collections et les services aux visiteurs. Ce premier travail entrepris a abouti à une définition de l’offre du réseau avec trois spécificités : les visites (permettant au visiteur de découvrir de manière vivante un patrimoine), les démonstrations de savoir-faire technique (élément caractéristique et distinctif du réseau), les animations et les stages-ateliers (qui dynamisent le patrimoine et permettent au public de devenir acteur). Ces éléments ont été retravaillés ensuite dans une logique de progression chronologique du visiteur dans le musée (avant, pendant, après la visite), pour aboutir au référentiel actuel (227 critères). Le référentiel fonctionne donc par volets thématiques et comporte deux chapitres bonus en fin de grille, concernant l’accessibilité et le développement durable. Ces éléments non pénalisants ont pour objectif de valoriser les bonnes pratiques et d’inciter les sites à mettre en place des actions dans ce sens. Sur le long terme, il est prévu que ces chapitres prennent le même statut que le reste du référentiel.

La Fédération a ensuite travaillé avec le cabinet spécialisé Tourisme et Qualité pour tester la conformité du référentiel élaboré par le groupe de travail. Il s’agissait également de définir précisément les modalités d’évaluation et de vérifier la bonne compréhension des critères par un auditeur externe, plus ou moins étranger au milieu muséal. Depuis février 2009, des audits tests ont été réalisés dans les établissements du réseau en Franche-Comté, territoire pilote, choisi en accord avec la Direction du Tourisme et le Délégué Régional au Tourisme. Ces audits ont d’ores et déjà permis de vérifier la validité et l’adéquation du référentiel qualité aux réalités du terrain. Ainsi, les critères sont compréhensibles, pertinents et reflètent les caractéristiques de l’offre culturelle de nos adhérents. Les prestations culturelles observées sont conformes aux attentes du référentiel qualité et le perfectionnement des sites est possible sans engager des moyens considérables.

Parallèlement, la Fédération, consciente des difficultés rencontrées par les sites, a déjà mis en place un programme complet d’amélioration, qu’elle fera évoluer selon les besoins : outils d’accompagnements pour ses adhérents (satisfaction et réclamations des visiteurs, outils types…) et programme d’actions correctives (formations, expertise…).
La démarche de la FEMS s’appuie sur les compétences du réseau mobilisables et l’expertise déjà développée en interne. Ainsi, pour mieux répondre aux besoins des adhérents, la Fédération a notamment créé une formation « démarche qualité ». Le référentiel sert d’appui pour aider les structures à définir leur offre et à évaluer leur niveau de qualité. L’objectif est de donner aux stagiaires les outils nécessaires à la bonne compréhension de la démarche qualité et de son intérêt, pour aller vers une meilleure mise en marché de leur offre. Le réseau reste très en demande de ce type d’outil d’évaluation. De plus, la Fédération propose un programme annuel de formations à ses adhérents. Ce programme est amené à évoluer en fonction des besoins identifiés dans le réseau grâce aux audits, la FEMS étant à même de proposer des modules spécifiques sur de nombreuses thématiques.

Renseignements :
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